Réclamation bancaire — parcours complet

Un ordre précis, quatre interlocuteurs, et un délai total maîtrisé. Une réclamation bien engagée aboutit à une solution dans plus de 60 % des cas dès l'étape du médiateur.

Étape 1 — le service client local

• Contact : conseiller habituel, ou téléphone du service client.
• Pour : anomalie simple (erreur de libellé, double débit, commission isolée).
• Délai utile : quelques jours. Au-delà, passer au service réclamation.

Étape 2 — le service réclamation

• Contact : adresse dédiée figurant sur le site de la banque et dans les conditions générales.
• Envoyer un courrier recommandé avec AR ou un message via la messagerie sécurisée.
• Décrire les faits, la demande, joindre les relevés ou copies des courriers litigieux.
• Délai de réponse imposé :
  • 10 jours ouvrables pour accuser réception.
  • 2 mois maximum pour réponse définitive (15 jours ouvrables en matière de services de paiement, art. L.316-1 CMF).

Étape 3 — le médiateur bancaire

1. Si la réponse du service réclamation ne satisfait pas, ou en cas de silence à 2 mois, saisir le médiateur bancaire.
2. Ses coordonnées figurent obligatoirement sur le site de la banque, les CGV, le relevé de compte.
3. Saisine gratuite, par courrier ou formulaire en ligne, avec l'ensemble du dossier (échanges antérieurs, réponse du service réclamation).
4. Délai d'avis : 90 jours en moyenne.
5. Avis non contraignant mais très souvent suivi par la banque.

Étape 4 — ACPR et juge

• L'ACPR ne traite pas les litiges individuels : elle supervise la solidité et les pratiques. Signaler une pratique commerciale déviante permet de nourrir son action de contrôle, pas d'obtenir une réparation.
• Le tribunal judiciaire est le juge du litige contractuel. Saisir :
  • le juge des contentieux de la protection (jusqu'à 10 000 €) ;
  • le tribunal judiciaire au-delà.
  La saisine du médiateur interrompt la prescription (art. 2238 C.civ.).

Litiges fréquents et réponses types

Fraude à la carte bancaire

• Faire opposition immédiatement (numéro interbancaire 0 892 705 705).
• Signaler à la banque par écrit sous 13 mois maximum (art. L.133-24 CMF).
• Déposer plainte au commissariat.
• Remboursement immédiat sauf fraude manifeste du titulaire (négligence grave, communication du code).

Frais abusifs

• Vérifier la conformité avec les conditions tarifaires signées.
• Plafonds légaux pour les frais d'incidents : 8 € par commission d'intervention (80 €/mois), 25 € pour le rejet d'un chèque < 50 €, 50 € au-delà.
• Bénéficiaires fragiles : plafonds à 4 € / 20 € par mois.

Crédit immobilier — TAEG erroné

• La déchéance du droit aux intérêts est encourue en cas d'erreur substantielle (différence > une décimale).
• Prescription de 5 ans pour agir.
• Saisir directement un avocat spécialisé : intérêt économique significatif.

Une chose à faire maintenant

Rédiger une lettre de réclamation en 3 paragraphes : chronologie courte, demande précise, délai raisonnable (30 jours). Envoyer en recommandé. L'horodatage est la preuve d'interruption de prescription.