Médiateur bancaire : quand et comment le saisir
Chaque banque doit proposer gratuitement à ses clients particuliers l'accès à un médiateur. Il intervient après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, et rend un avis dans un délai de 90 jours.
Les délais que doit respecter votre banque
| Étape | Délai | Source |
|---|---|---|
| Accusé de réception d'une réclamation écrite | 10 jours ouvrables maximum (sauf si la réponse est apportée dans ce délai) | Recommandation ACPR sur le traitement des réclamations |
| Réponse définitive | 2 mois maximum à compter de la réception de la réclamation | Recommandation ACPR |
| Réclamation portant sur un service de paiement (virement, carte, prélèvement) | 15 jours ouvrables, porté à 35 jours ouvrables maximum dans des situations exceptionnelles annoncées au client | Art. L.133-45 du Code monétaire et financier |
| Saisine du médiateur par le client | Au plus tard 1 an après la réclamation écrite | Art. L.612-2 du Code de la consommation |
| Avis du médiateur | 90 jours à compter du dossier complet, prolongeable si le litige est complexe | Art. R.612-5 du Code de la consommation |
Conditions pour saisir le médiateur
- Vous êtes un particulier agissant pour vos besoins personnels (les professionnels relèvent d'autres circuits, dont le médiateur du crédit).
- Vous avez adressé une réclamation écrite au service réclamations de la banque (pas seulement à votre conseiller).
- Vous avez reçu un refus, une réponse insatisfaisante, ou aucune réponse dans les 2 mois.
- Le litige n'est pas déjà porté devant un tribunal ni examiné par un autre médiateur.
Trouver le bon médiateur
Les coordonnées du médiateur figurent obligatoirement sur le site de la banque, dans la convention de compte et les conditions tarifaires. Certaines banques ont leur propre médiateur, d'autres adhèrent au médiateur de leur fédération. En pratique :
- Compte, carte, crédit, frais : médiateur désigné par la banque.
- Placements financiers (actions, OPC, assurance-vie en unités de compte côté commercialisation financière, ordres de bourse) : le médiateur de l'AMF est également compétent.
- Contrat d'assurance (assurance emprunteur, assurance-vie) : la Médiation de l'assurance, si l'assureur y adhère.
Ce que le médiateur peut obtenir
- Un avis motivé proposant une solution (remboursement de frais, geste commercial, rectification).
- Ni la banque ni le client ne sont obligés de l'accepter. En cas d'accord, la solution s'applique comme un contrat.
- La saisine suspend la prescription pendant la médiation (art. 2238 du Code civil) : vous ne perdez pas votre droit d'agir en justice.
Et l'ACPR ?
L'ACPR contrôle les banques et assureurs mais ne règle pas les litiges individuels. Vous pouvez lui signaler une pratique (délais de réponse non respectés, compte bloqué sans explication) via Assurance Banque Épargne Info Service : cela alimente ses contrôles, sans remboursement à la clé.
Après la médiation
Si l'avis est défavorable ou refusé par la banque, il reste le juge : tribunal judiciaire (procédure simplifiée sans avocat obligatoire jusqu'à 10 000 €) ou juge des contentieux de la protection pour un crédit à la consommation. Voir le parcours complet de réclamation bancaire.
Questions fréquentes
Combien de temps la banque a-t-elle pour répondre à une réclamation ?
Elle doit accuser réception sous 10 jours ouvrables et répondre au plus tard 2 mois après réception. Pour un service de paiement (carte, virement, prélèvement), le délai est de 15 jours ouvrables, 35 au maximum dans des cas exceptionnels.
Quel délai pour saisir le médiateur après un refus de la banque ?
Vous devez saisir le médiateur dans l'année qui suit votre réclamation écrite auprès de la banque. Passé ce délai, la demande peut être déclarée irrecevable.
Combien de temps après une réclamation peut-on saisir l'AMF ?
Pour un litige sur un placement financier, le médiateur de l'AMF peut être saisi après une réclamation écrite préalable restée infructueuse, sans attendre la fin d'un délai fixe si la banque a déjà répondu par un refus.
L'ACPR peut-elle régler mon litige avec ma banque ?
Non. L'ACPR ne traite pas les litiges individuels. Elle peut recevoir un signalement de pratique, mais le règlement du litige relève du médiateur ou du juge.
La médiation bancaire est-elle payante ?
Non, elle est gratuite pour le client particulier. Vous pouvez vous faire assister à vos frais, mais ce n'est pas nécessaire.
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