Médiateurs de la consommation

Tout professionnel doit proposer gratuitement au consommateur le recours à un médiateur agréé en cas de litige. Directive 2013/11/UE, transposée en France par l'ordonnance du 20 août 2015.

Principe

• Tout professionnel (vendeur, prestataire, banque, énergie, télécom, transport, etc.) doit adhérer à un dispositif de médiation agréé.
• Les coordonnées du médiateur doivent figurer sur : site Internet, contrats (CGV), factures, correspondance en cas de litige.
• La médiation est gratuite pour le consommateur.
• Elle est optionnelle pour le consommateur, mais le professionnel ne peut pas la refuser.

Qui encadre

La CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), adossée à la DGCCRF, évalue et référence les médiateurs. La liste officielle à jour figure sur le site de la CECMC.

Conditions de saisine

1. Avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel par réclamation écrite.
2. Avoir reçu un refus ou une réponse insatisfaisante, ou aucune réponse dans le délai prévu par la charte du médiateur (souvent 2 mois).
3. Saisir le médiateur compétent : celui désigné par le professionnel. Certaines branches ont un médiateur sectoriel (banque, énergie, assurance, télécom).
4. Saisir dans le délai d'un an à compter de la réclamation initiale.
5. Le litige ne doit pas déjà être porté devant un tribunal ou avoir fait l'objet d'une médiation.

Médiateurs sectoriels notables

• Médiateur national de l'énergie — litiges clients/fournisseurs d'électricité et de gaz.
• Médiateur des communications électroniques — opérateurs téléphonie et Internet.
• Médiateur de l'assurance — contrats d'assurance des particuliers.
• Médiateur bancaire de chaque établissement.
• Médiateur du tourisme et du voyage — agences, transports touristiques.

Effets de la saisine

• Suspend la prescription de l'action en justice pendant la médiation (art. 2238 du Code civil).
• Avis rendu sous 90 jours à compter du dossier complet (prolongeable en cas de dossier complexe).
• Avis non contraignant : les parties peuvent l'accepter ou le refuser. Si elles l'acceptent, l'accord peut être homologué pour lui donner force exécutoire.

Ce que la médiation ne couvre pas

• Litiges entre professionnels.
• Litiges entre consommateurs.
• Litiges avec les services publics (voir Défenseur des droits).
• Litiges en matière de santé (relève des CCI ou des ordres).

Vous êtes professionnel ? Voir l'obligation de proposer un médiateur de la consommation.

Questions fréquentes

Comment trouver le médiateur de la consommation compétent ?

Ses coordonnées doivent figurer sur le site, les CGV, le contrat ou la facture du professionnel. À défaut, demandez-les par écrit. La liste officielle des médiateurs référencés est publiée par la CECMC.

La médiation de la consommation est-elle obligatoire avant le tribunal ?

Pour le consommateur, elle est facultative. Mais pour les litiges jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (médiation, conciliation) est en principe exigée avant de saisir le juge, sauf exceptions.

La médiation est-elle payante pour le consommateur ?

Non. Elle est gratuite pour le consommateur ; son coût est à la charge du professionnel.

Quel délai pour saisir le médiateur ?

Au plus tard un an après la réclamation écrite adressée au professionnel. Au-delà, le médiateur peut refuser le dossier.