Médiateur de la consommation : l'obligation des professionnels

Depuis le 1ᵉʳ janvier 2016, tout professionnel qui vend des biens ou des services à des consommateurs doit leur garantir l'accès gratuit à un médiateur de la consommation. Mode d'emploi pour se mettre en conformité.

Qui est concerné ?

Tout professionnel, quelle que soit sa taille et sa forme (micro-entrepreneur, artisan, commerçant, profession libérale, association ayant une activité économique), dès lors qu'il conclut des contrats de vente ou de prestation de services avec des consommateurs (art. L.612-1 du Code de la consommation). Exemples courants : artisans du bâtiment, garages, commerces en ligne, organismes de formation vendant à des particuliers, praticiens du bien-être, coachs, agences immobilières.

Ne sont pas concernés : les relations entre professionnels, les services de santé fournis par des professionnels de santé, les services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur public, les réclamations traitées par le service client du professionnel lui-même.

Les trois obligations

1. Adhérer à un dispositif de médiation : choisir un médiateur référencé par la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation) et conclure une convention avec lui. Le coût est entièrement à la charge du professionnel.
2. Informer le consommateur des coordonnées du médiateur (nom, site Internet, adresse) de façon visible et lisible : site Internet, conditions générales de vente, bons de commande, devis ou contrats (art. L.616-1).
3. Rappeler le médiateur en cas de litige : lorsqu'une réclamation n'a pas pu être réglée directement, communiquer à nouveau ses coordonnées au client.

Comment choisir son médiateur

• Médiateur sectoriel : certains secteurs ont un médiateur dédié (énergie, communications électroniques, assurance, tourisme et voyage, banque). Si votre activité en relève, c'est le choix naturel.
• Médiateur de fédération : de nombreuses organisations professionnelles (artisanat, bâtiment, automobile, formation) proposent un médiateur à leurs adhérents, parfois inclus dans la cotisation.
• Médiateur généraliste : plusieurs associations et sociétés de médiation référencées couvrent tous secteurs, contre un abonnement annuel et/ou un coût par dossier.

La liste officielle des médiateurs référencés est publiée par la CECMC sur le site du ministère de l'Économie. Vérifiez que le médiateur choisi y figure bien : une adhésion à une structure non référencée ne remplit pas l'obligation.

Sanctions

Le manquement est contrôlé par la DGCCRF. Il expose à une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (art. L.641-1). Le défaut de mention sur les documents commerciaux est l'irrégularité la plus fréquemment relevée.

Comment se déroule une médiation côté professionnel

1. Le consommateur saisit le médiateur après une réclamation écrite à votre égard.
2. Le médiateur examine la recevabilité, puis vous sollicite pour vos observations.
3. Il propose une solution dans un délai de 90 jours. Vous êtes libre de l'accepter ou non, mais vous ne pouvez pas refuser d'entrer dans la démarche du seul fait de votre adhésion.

Check-list de conformité

• Convention signée avec un médiateur référencé (conserver la preuve).
• Mention « Médiation de la consommation » avec nom et site du médiateur dans les CGV, sur le site et sur les devis.
• Procédure interne de traitement des réclamations écrite et datée.
• Modèle de réponse de refus mentionnant les coordonnées du médiateur.

Questions fréquentes

Le médiateur de la consommation est-il obligatoire pour un micro-entrepreneur ?

Oui, dès lors qu'il vend à des particuliers. La taille ou le chiffre d'affaires n'entrent pas en compte. Seules les ventes exclusivement entre professionnels échappent à l'obligation.

Qui paie le médiateur de la consommation ?

Le professionnel. La médiation doit être gratuite pour le consommateur : le coût (adhésion, frais par dossier) est intégralement à la charge de l'entreprise.

Un organisme de formation doit-il avoir un médiateur ?

Oui s'il conclut des contrats avec des particuliers (par exemple un financement via le CPF avec reste à charge ou une formation payée personnellement). Pour les seules ventes aux entreprises, ce n'est pas exigé.

Où trouver la liste officielle des médiateurs de la consommation ?

La CECMC publie la liste des médiateurs référencés sur le site du ministère de l'Économie (rubrique médiation de la consommation). C'est la seule source qui fait foi.

Quelle sanction en l'absence de médiateur ?

Une amende administrative pouvant aller jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale, prononcée par la DGCCRF.

Page mise à jour le 3 octobre 2026. organisme.org est un site d'information indépendant : il ne représente aucun des organismes cités. Vérifiez toujours les modalités à jour sur le site officiel de l'organisme ou sur service-public.fr.